Доставка щастя

«Доставка щастя» Тоні Шея — бізнес-мемуари про шлях від дитячих спроб заробити до управління Zappos. Шей згадує ферму з вирощування черв’яків, продаж піци й роботу над LinkExchange. Далі ставить питання, як інтернет-магазин взуття може здобути довіру покупця, який не приміряв пару перед замовленням.

Що магазин міг зробити після першої покупки

Шей описує, як у Zappos переглядали витрати на рекламу й натомість вкладалися в обслуговування тих, хто вже замовляв. Із цього рішення виростає розмова про доставку, можливість повернути взуття й підтримку телефоном. Коли покупець телефонує з незвичним питанням, працівник має час розібратися в ситуації та підібрати відповідь саме для цього покупця. Автор показує, як такі рішення стосуються і працівників підтримки, і складу, від якого залежать строки відправлення.

Як з’явилася книжка про культуру Zappos

Окремий епізод починається з прохання Шея до працівників описати своїми словами, що для них означає культура компанії. З цих відповідей виріс Culture Book. Його використовували, зокрема, щоб майбутні працівники могли познайомитися з компанією за голосами людей, які вже там працювали. Поруч із цією історією Шей розбирає добір команди й навчання новачків. Так стає видно, у яких щоденних рішеннях компанія намагалася втілювати заявлені цінності.

Мемуари дають власникам онлайн-магазинів і керівникам сервісних команд конкретний випадок для порівняння. Шей пояснює, як у Zappos пов’язували повторні замовлення з поверненням товару й роботою підтримки та як на ці рішення впливав попередній підприємницький досвід.